ON NE CRASHE JAMAIS

Capitaliser sa base d’utilisateurs

Tout porte à croire que dès 2003 Mark Zuckerberg avait parfaitement compris l’importance de l’expérience utilisateur pour le produit digital qu’était alors le site site thefacebook.com

D’ailleurs, dans une interview accordée à Paul Graham, Mark Zuckerberg déclare, même lorsque le site n’était encore développé que par quelques personnes et ne générait aucun revenu, les coût d’hébergement s’élevaient déjà à plus de 1000 USD par an.

« Les utilisateurs sont volatils, Friendster l’a démontré » ?

La volatilité des utilisateurs est une notion qui décrit la réalité du fait que certains consommateurs adoptent un comportement de chasseurs en perpétuel mouvement qui ne sont jamais définitivement acquis à un services, un produit ou une marque.

Un rapport de Consumer Science & Analytics les classe même en quatre catégories : promophiles, technophiles, insoupçonnés, et insatiables.

Ces utilisateurs oscillent en permanence entre différents services ou plateformes et, de ce fait, influencent les autres utilisateurs. Sur de gros volumes, la tendance qui se dégage, c’est que lorsque des utilisateurs vous quittent, il est difficile de les faire revenir.

Donc, lorsque votre produit dispose d’une base d’utilisateur, il ne faut pas les perdre : en les tenant en haleine et en leur donnant le moins de raison possible d’essayer d’autres outils !

Mais ceci n’explique que la première partie du succès de Facebook : ce qui a permis à la plateforme d’atteindre la masse critique suffisante pour intéresser des investisseurs.

Vous vous souvenez sans doute d’autres sites de réseaux sociaux comme So.cl, Friendster, Orkut ou Google+ ?

Alors, qu’est-ce qui a fait la différence ? Comment expliquer que Facebook soit parvenu à accroître continuellement sa base d’utilisateurs jusqu’à avoir un quasi monopole sur le monde des réseaux sociaux ?

Je vous propose de découvrir l’autre grande leçon à tirer de cette expérience.

Sur CrazyEgg, David Zheng liste 5 raisons majeures pour lesquelles les utilisateurs quittent le plus souvent une page :

1. Lorsqu’ils n’y trouvent pas ce à quoi ils s’attendaient
2. Lorsque le site n’est pas utilisable
3. Lorsqu’ils ne savent pas quoi faire (ou pas comment utiliser le site)
4. Lorsqu’ils ne font pas confiance au site / ou vous soupçonnent de ne pas être authentique
5. Lorsqu’ils le contenu n’est ni inspirant ni impressionnant

Là encore, on voit que la fiabilité de l’infrastructure, ou en tous cas l’impact qu’elle a sur l’utilisation du produit est important mais n’est pas l’unique raison.

Facebook Vs. Orkut

Pour essayer d’y voir clair, l’exemple Facebook Vs. Orkut est éloquent : les approches de Facebook et de Orkut (qui a été supporté par Google jusqu’en 2014) étaient en apparence similaires.

S’améliorer en permanence pour répondre aux demandes des utilisateurs et s’adapter au marché de manière heuristique : c’est à dire, par essai-erreur, sans savoir au départ où ça allait les mener.

D’ailleurs l’observation du nombre de dépôts de brevets fait par Facebook ces dernières années, confirme la continuité de cette approche: bien sûr, si ce chiffre ne traduit pas parfaitement le nombre de nouvelles fonctionnalités développées, il permet tout de même de confirmer que Facebook est loin de se reposer sur ses lauriers.

Mais, pour en revenir à la stratégie de Facebook, la logique sous-jacente était légèrement différente de celle d’Orkut: le critère selon lequel étaient choisies les fonctionnalités développées n’étaient pas « simplement » basée sur les besoins des utilisateurs, ou plutôt : les utilisateurs n’étaient pas considérés uniquement comme des personnes souhaitant communiquer et être en contact avec leur entourage affectif ou avec des personnes partageant des intérêts communs.

Le pari gagnant, même s’il n’était pas formalisé de cette façon au départ, c’est que « tout le monde a quelque chose à vendre ».

Car à y regarder de plus près, les « clients » de Facebook ne sont pas les utilisateurs comme vous et moi, ou en tous cas pas la partie privée de notre utilisation, mais surtout la partie commerciale qui se retrouve chez toute personne morale ou physique qui peut trouver un avantage à pouvoir cibler une audience en fonction de ses goûts, de son âge, de ses affinités , et de son environnement socio-culturel pour promouvoir du contenu, des biens de consommation, des oeuvres, du divertissement, des services, etc.

Alors quelles ont été les améliorations qui ont permis à Facebook de prendre l’avantage sur Orkut (et sur tous les autres) ?

Et bien, parmi le très grand nombre de fonctionnalités développées sur la plateforme, le succès financier se résume à seulement 4 ingrédients :

• simple pour les utilisateurs
• accueillant pour les marques et les entreprises (pages business et système d’abonnement)
• possibilité de faire des likes (et pas de dislikes)
• fil d’actualité (news feed)

En étant simple et fiable la plateforme garanti le maintient de la base utilisateur; en proposant un fil d’actualité ciblé et intarissable, les utilisateurs ont toujours une raison d’y revenir et d’y rester; en hébergeant des pages commerciales et en permettant d’en faire la promotion directement dans le fil d’actualité, la plateforme s’auto-alimente.

Ces quatre éléments, en apparence tout simples, ont permis de développer un véritable éco-système : non seulement une plateforme rendant un service « social » (dans le sens mise en relation) à ses utilisateurs, mais aussi tout un environnement dont dépend économiquement un très grand nombre de personnes.

Quelles leçons en tirer ?

La digitalisation permet la mise en relation d’un grand nombre de personnes; l’analyse de gigantesques quantités de données sur base d’un grand nombre de paramètres; l’identification très fine des profils individuels; le passage à une économie de la dématérialisation.

L’avenir proche de l’économie digitale est donc très probablement dans la vente d’expertise sous la forme de micro-services très ciblés et dans l’offre d’outils permettant l’interconnexion de ces services et d’autres outils.

Dans tous les cas, à moyen terme, la plupart des nouveaux services proposés seront nativement digitaux.

Alors, si vous êtes entrepreneur ou vous démarrez une startup qui développe un produit digital : une application, une boutique, un blog, ou une plateforme en ligne, à la lumière de ces constats, la bonne question à vous poser c’est donc : « Mon produit suscite-t-il suffisamment la confiance pour que d’autres acteurs économiques puissent envisager de développer une activité économique basée dessus ? »

Parce qu’évidemment, il ne faut jamais oublier qu’une interruption de vos services se traduira par l’incapacité de vos client à assurer les leurs !

Dans une prochaine vidéo je présenterai quelles sont les stratégies pour éviter les défaillances de son produit digital.

Mais, pour le moment, n’oubliez jamais que les utilisateurs sont des clients (ou des clients potentiels) et qu’une fois sa réputation ternie, il est très difficile de restaurer la confiance.

Conclusion

Pour en revenir à l’objet de cette vidéo, à savoir :« comment capitaliser et accroître sa base utilisateurs », je terminerai donc par un conseil tout simple en trois points:

1. donnez le moins de raison possible à vos utilisateurs d’essayer d’autres outils ou d’autres services
2. gardez à tout prix la confiance de vos utilisateurs, de vos clients et des clients de vos clients
3. faites ce qu’il faut pour que votre produit ne crashe jamais !